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家裝行業經營服務規范解讀(全文)

發布時間:2014-02-16 16:21:36

家裝行業經營服務規范解讀(全文)

 

9月1日起,國內首部有關家居行業的貿易標準《家居行業經營服務規范》將正式實施。該標準對家居行業的服務內容提出具體要求,如“裝修工程數量少報金額如果超過合同金額的8%,超過部分由企業承擔”、“家居賣場應執行先行賠付制度”等。標準的出臺有助于限制企業不良行為,幫助消費者維護合法權益。

亮點一:家居賣場應執行先行賠付制度,在商品出現瑕疵或缺陷時及時給顧客退換或賠償,在銷售商離場后仍須為顧客提供相應的售后和維護服務。(詳見《規范》5.3.3)

亮點二:組織出具工程合同預算報價書,不應在工程項目、工程數量上出現漏報、少報的情況。出現工程項目漏報情況,由組織承擔相應責任;出現工程數量少報情況,若少報金額超過合同金額的8%,超過部分由組織承擔(顧客主動要求增加的項目除外)。(詳見《規范》6.1.10)

亮點三:顧客需要時,應配合顧客進行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室內環境監測服務,檢測結果應符合GB 50325的要求,驗收時應由顧客在場監督并簽字確認。(詳見《規范》6.4.3)

亮點四:組織出具工程合同預算報價書,不應在工程項目、工程數量上出現漏報、少報的情況。出現工程項目漏報情況,由組織承擔相應責任;出現工程數量少報情況,若少報金額超過合同金額的8%,超過部分由組織承擔(顧客主動要求增加的項目除外)。(詳見《規范》6.1.10)

 

家居行業經營服務規范

1、范圍

本標準規定了家居行業的術語和定義、通用要求、家居銷售、家居裝飾服務等方面的內容。

本標準適用于家居行業的經營服務和相關管理活動。

家居產品包括但不限于以下范圍:

(1)家具:木質家具、金屬家具、皮質家具,桌、椅、床、沙發等。

(2)廚房設施:櫥柜、案板、臺面、水盆等。

(3)衛浴設施:水龍頭、潔具、陶瓷用品等。

(4)配套家用電器:需要測量或定制安放的配套家用電器,如吸油煙機、燃氣灶、電視機、冰箱等。

(5)其他具有功能性和滿足裝飾需求的商品:瓷磚、窗簾、地毯、地板、墻紙、照明、燈飾、皮草等。

(6)裝飾用材料:五金件、水管、電線、膠、漆、涂料等。

(7)無形產品:家居裝飾裝修服務。

本標準主要對涉及這些產品的經營和服務活動做出了規定。

2、規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB 50325 民用建筑工程室內環境污染控制規范

GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規范

GB/T 27922 商品售后服務評價體系

GB/T 27925 商業企業品牌評價與企業文化建設指南

SB/T 10409 商業服務業顧客滿意度測評規范

SB/T 10467 零售商供應商公平交易行為規范

3、術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

家居銷售 household sales

組織將家居用品銷售給顧客并提供相關服務的活動。

3.2

家居銷售組織 organization for household sales

A銷售家居用品的組織。

B包括但不局限于以下類型:

1)自行銷售家居用品的生產組織;

2)為生產、銷售企業和家居裝飾等有關企業提供經營場地和物業服務的第三方賣場;

3)代理和銷售家居用品生產企業產品的組織;

4)為顧客提供家居裝飾服務的組織;

5)提供家居設計服務的組織。

3.3

家居裝飾 household decoration

    為滿足住宅的實用功能及文化、藝術、美觀、情感、風格等方面的需求,對住宅進行的有關測量、設計、家具及材料的選配、工程施工、設施安裝、裝飾美化等系列活動。

3.4

家居用品 household articles

  指家具、燈具、家紡用品、廚衛設施、配套家用電器、陳設藝術品等日常家居生活使用的商品,以及用于家居裝飾的瓷磚、門窗、涂料、地板、墻紙、窗簾、皮草、陶瓷、五金設備等,其具有功能性并滿足一定程度的審美需求。

3.5

家居設計 household design

  對室內建筑物的空間結構、水電聲光熱環境、設施設備、裝飾點綴等進行規劃、美化、合理化改造和功能再創意再完善的設計。

注:含與室內設計相關的庭院和露臺設計。

3.6

整體家裝 packaged house decoration

  為顧客提供家裝設計方案及提供符合方案的家居用品,并實施裝修工程服務的經營模式,其相關活動形成完整的系統。

3.7

定制家居用品 customized household articles

根據顧客個性化需求進行設計、加工和制作的家居用品。

4、通用要求

釋義:本章節對家居行業提出通用性要求,適用于各類型的組織。

4.1 資質條件

4.1.1 家居銷售組織應有合法的經營資質。

4.1.2 家居銷售組織宜有固定且擁有相應資質的安裝、施工、維修隊伍。涉及家居裝飾裝修工程的水電工種必須有相應的職業資質,且持證上崗。

4.2 顧客關系

4.2.1 建立有效的信息明示制度和顧客投訴處理體系。

4.2.2 建立顧客回訪制度,了解商品和設施的使用狀況,出現問題應及時上門解決。

4.2.3 應建立賠付制度等相關措施,保障顧客權益。

釋義:當顧客不滿意,或對顧客造成損失時,應進行賠償。企業應識別有關情況,提前建立賠付制度。

《消費者權益保護法》第三十五條規定:

消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的,銷售者賠償后,有權向生產者追償。屬于銷售者責任的,生產者賠償后,有權向銷售者追償。  消費者在接受服務時,其合法權益受到損害的,可以向服務者要求賠償。

4.2.4 對顧客服務體系的建立和運行按GB/T 27922執行。

釋義:

GB/T 27922《商品售后服務評價體系》國標關于“顧客服務”的要求如下:

1、設立有預約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道,建立顧客服務熱線或呼叫中心,并明示受理時間。

(1)組織有服務熱線或呼叫中心(適用時)。

(2)該接收顧客反饋的渠道(主要指電話)有相關的功能設置。

(3)通過多種形式向顧客明示反饋渠道及其有效受理時間。

2、設立網站,包含售后服務的頁面和內容,能夠提供在線服務功能。

3、建立顧客信息檔案和計算機化的服務管理系統,能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪,并有對顧客信息和隱私的保密措施。

(1)組織建立計算機化的服務管理系統,如無紙化辦公系統、客戶關系管理系統、呼叫中心系統等,能夠實時進行服務管理和監控。

(2)組織建立的計算機化系統中包括對顧客信息(如來電信息、報修信息、投訴信息等)或檔案的管理系統。

(3)該系統內容完整,能有效對顧客進行回訪,能通過記錄的相關信息驗證組織的有關服務承諾和規范的實施效果。

(4)組織對顧客信息和隱私采取防泄密措施。

4、定期進行顧客滿意度調查(包括售后服務滿意度調查),及時掌握顧客意見。顧客滿意度調查可按照SB/T10409執行。

(1)組織應定期計劃,進行顧客滿意度調查,能根據顧客意見進行分析和服務改進。

(2)及時進行售后服務滿意度調查,如維修或安裝派工實施后的回訪。

(3)組織可委托第三方機構、行業協會按SB/T10409《商業服務業顧客滿意度測評規范》進行調查,獲得意度測評結果。

5、定期為顧客提供有針對性的主動服務或回饋活動。

(1)提供主動服務活動:指組織自行提供的,為進一步提高顧客滿意,提供超出合同或顧客預期的,與商品有關的增值服務。如免費巡檢、免費清洗保養、免費咨詢、免費維修等。

(2)提供回饋活動:一般指對商品本身的服務無關的活動,如節日拜訪、贈送禮品、提供折扣、發放代金券、抽獎等。

定期,指組織應對相關活動形成計劃,在一定時間段內必然開展。

有針對性,指在特定時間段內,對特定用戶群體的活動,如VIP用戶、大客戶的針對性服務,教師節優惠促銷等。

4.3 社會責任

4.3.1 創新,研發各類節能材料和節能產品、節能工法工藝、節能設計,生產可回收、可再生產品,倡導節能家居、綠色家居等理念。

綠色家居。

4.3.2 宣傳節能、低碳、環保的生活理念,提高員工和顧客的社會責任意識。

釋義:以上條款對企業產品和材料的低碳節能,可持續發展,履行社會責任等提出了要求。

4.4 評價

4.4.1 組織可按國家相關標準進行內部培訓和學習,并進行自評。

釋義:推薦組織進行自我評價和內部學習,提高服務水平。

4.4.2 組織可邀請顧客對其進行評價,也可委托第三方機構對其經營服務行為進行評價。

釋義:顧客評價指可由顧客打分,顧客暗訪,體驗等。也可由第三方機構(通常指有權威性的機構,如行業協會、認證機構等)評價或認證。如依據GB/T 27922進行的售后服務認證。

4.4.3 組織服務水平按GB/T 27922進行評價。

釋義:

GB/T 27922的評價滿分為100分,依據下表所列的分值計算。

售后服務評價指標評分要求

   服務水平的評價。GB/T 27922標準提出的“售后服務”是廣義概念,“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如售前、售中對商品知識和文化宣傳, 對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、餐館、家居、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護服務”。

對于家居行業的“售后服務”評價,其實涵蓋了所有與“服務”相關的要素。

家居行業的售后服務,從顧客付款即開始,從與顧客簽訂設計合同即開始。

一、企業要有完善的服務規章制度,專職的服務執行人員和監督人員,有效的服務流程,人員需要專門的培訓,以及專門的服務經費(包括培訓經費、專門的服務保障資金、保險等),能保證整個服務系統有序運轉。做好設計、研發等工作。對于家居行業來說,設計和文化服務(無形服務)是極為重要的環節。

二、企業要保證商品的質量,保證商品信息的完整性和可靠性,對有關信息要真實可信并有效明示,體現出一定的客戶關懷。并保證商品的退換貨的及時有效,防偽制度的切實可行,保證顧客放心消費,放心查詢。

三、企業要建立投訴處理平臺,建立危機事件處理機制。完善投訴記錄,有效解決顧客的爭議和投訴問題,調解糾紛。

四、企業要建立網站,400電話等公開的渠道,建立防偽查詢渠道,有條件的要建立呼叫中心,防止假冒偽劣產品和家居材料產生的污染損害顧客權益。有渠道與顧客進行有效的溝通,并且能通過回訪,反饋,調查,優惠服務等多種方式掌握顧客意見,持續改進服務,提高服務水平,提升商品形象。  五、國家認監委批準的售后服務認證,對家居行業的認證使用本標準作為評價依據之一,結果如下:

70分以上,達標級服務認證。

80分以上,三星級服務認證。

90分以上,四星級服務認證。

95分以上,五星級服務認證。

70分以下為評價不合格。

4.4.4 組織品牌與企業文化建設水平按GB/T 27925進行評價。

GB/T 27925的評價滿分為1000分,依據下表所列的分值計算。

商業企業品牌評價指標和分值

GB/T 27925中關于“商業企業”的概念:

*什么是商業?

商業是一種有組織的為顧客提供所需的商品或服務的一種經營性行為。

大多數的商業行為是通過以成本以上的價格賣出商品或服務來贏利,如微軟、索尼、IBM、聯想、通用等都是盈利性的商業組織典型的代表。然而某些商業行為只是為了提供運營商業所需的基本資金,一般稱這種商業行為為非贏利性的,如各種基金會,以及紅十字會等。一般認為,商業源于原始社會以物易物的交換行為,它的本質是交換,而且是基于人們對價值的認識的等價交換。

商業有廣義與狹義之分。廣義的商業是指所有以營利為目的的事業;而狹義的商業是指專門從事商品交換活動的營利性事業。

本標準中的商業是廣義范圍,在品牌范疇,企業和商業是不可分割的,除非把產品永遠關在倉庫里。

“商業企業”在品牌建設、評價過程中,它有廣泛而深刻的外延和內涵。

“商業企業”不是“狹義的商辦工業”、“商品貿易企業”,它包含的外延是兩個層面:即:“商業品牌”、“企業品牌”。它的內容是兩個交替方面:企業創造的品牌必須通過商業環節,而商業的基礎又必須有企業(產品、服務)作支撐。

商業企業品牌發展的軌跡是,企業生產的產品一旦進入市場,企業即轉變為商業形態,其綜合形象被大眾識別接受,企業品牌就轉換成了商業品牌。而商業品牌是指某一類或多類商品的品牌,通常是企業的子品牌。一個企業品牌之下常含有多個商品品牌,也就是形成了企業品牌與若干個商品品牌溶合于一體的商業企業品牌體系。金融業、服務業等類企業通常只有企業品牌。

總體來說,不管是商品生產型企業、流通貿易型企業和商業服務型企業,在整個社會商業活動中均形成商業化的企業形態和商品流通形態,形成了商業企業屬性。無論何種產品,只有進入商業領域以后才形成商品,商品通過貿易流通、口碑傳播、文化積淀才能逐漸形成品牌。

因此,GB/T27925標準包含了三個方面的內容:

(1)商業企業品牌評價。

(2)企業品牌評價。

(3)企業文化建設指南。

根據國標GB/T 27925《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》,對家居行業組織的品牌評價要素主要體現在以下方面:

一、企業品牌發展和管理方面。從戰略層面重視品牌的建設與發展問題。企業的品牌塑造并不完全是自然形成的,需要有主動的意識和行為,合理地規劃和經營是企業品牌建設的基本前提。有專門的部門進行品牌管理,企業應主動維護企業品牌的品質和聲譽,遇及負面事件或不利影響時,能采取正確的措施解決問題。品牌建設也需要資源,包括人員、財力、設施等的配備。

二、企業品質方面。企業本身的品質,指企業領導者在企業中起到了激勵企業精神的作用,培養員工不斷學習和進步,是一個學習型的企業,風氣良好的企業。企業在商品質量和產品創新等方面有優勢,而且服務能力優質,顧客滿意度及產品質量在業內領先。

三、聲譽方面。公眾對企業或商品形成認知,在消費者中有美譽度和忠誠度。且企業誠信,履行社會責任,承擔持續發展責任,維護員工權益,對國民經濟做出貢獻。

四、企業文化方面。有優秀的企業文化和良好的推廣方式,向社會和顧客宣傳企業文化。

五、影響方面。企業應有一定的影響力,包括在業內的地位,定價權,及受政府支持的情況等。以及品牌被社會接受,國際化的程度等。

六、評價結果:

a)950分以上(含950分),五星品牌;

b)900分以上(含900分),四星品牌;

c)800分以上(含800分),三星品牌;

d)700分以上(含700分),二星品牌。

4.4.5 組織顧客滿意度按SB/T 10409進行評價。

5 家居銷售

5.1 營銷服務

5.1.1 應對有關商品名稱、技術術語、工藝描述等方面的用語進行規范統一。

釋義:企業的管理層面和執行層面,經銷商、服務人員等,應有統一的培訓和規范,用語統一,避免歧義和誤導顧客的情況。

5.1.2 在商品銷售門店為顧客提供有詳細商品介紹或家居家裝流程描述的文件或宣傳頁,并嚴格履行宣傳的服務承諾。

釋義:本條專門要求提供文字性的詳細材料,并履行公開宣傳的服務承諾。

5.1.3 營銷人員應在銷售過程中準確地向顧客傳達各類家居家裝知識,宣傳要實事求是。

釋義:對營銷人員提出了要求。

5.1.4 所售商品應明示產品名稱、產地、型號、規格、等級、材質、價格、環保資質證明等信息。

5.1.5 使用外國商標產品、銷售進口產品時,應公示或根據顧客需要提供合資、合作、代理、準予使用、進口國、原產地等證明材料。

釋義:以上兩條對產品的信息明示提出了要求,讓顧客明白消費。

5.1.6 宜為產品建立追溯系統,明示有關信息,提供防偽查詢渠道。  釋義:推薦為產品建立追溯系統(可能部分企業無法達到該要求),但應提供防偽查詢渠道。

5.1.7 為顧客提供的商品和服務的銷售合同及附件應遵循國家有關法律法規,內容規范,條理清晰,表述準確。

5.1.8 促銷活動應符合國家有關法律法規的要求。

釋義:為合同和銷售活動提供了要求。

《消費者權益保護法》第二十二條:

經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。

經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

《消費者權益保護法》第二十四條:

經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定,或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。

5.2 質量保證

5.2.1 組織應要求制造商和銷售商建立質量保證措施,要求其提供齊全的國家規定的商品質量證明和環保證明。

釋義:家居行業有關的企業“組織”,均應對上游制造商和下游銷售商建立質量保證措施,要求其提供相關證明材料,把好質量關。

5.2.2 家居用品在售出后按國家有關規定承擔責任,負責保修的物品至少保修一年(組織事先明示有限包修的易損、易耗品除外)。因顧客原因造成退換貨而涉及收費的,應事先明示。

釋義:由于家居用品尚無國家法律要求的保修期,本條按國家“新三包規定”進行要求。

5.3 顧客權益保護

5.3.1 家居銷售組織應開通服務熱線,在賣場顯著位置明示維權和投訴流程。

釋義:本條特指銷售場所,應明示維權和投訴流程。

5.3.2 家居銷售組織可根據相關規定和標準,提供對商品質量、材質,環保等方面的檢測報告。

5.3.3 家居用品賣場應執行先行賠付制度,在商品出現瑕疵或缺陷時及時給顧客退換或賠償,在銷售商離場后仍須為顧客提供相應的售后和維護服務。

釋義:本條專門對家居用品賣場提出了要求,指賣場(商場)應對顧客長期負責,不能因為經銷商離場后就停止服務。

《消費者權益保護法》第三十五條 :

消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的,銷售者賠償后,有權向生產者追償。屬于銷售者責任的,生產者賠償后,有權向銷售者追償。

消費者在接受服務時,其合法權益受到損害的,可以向服務者要求賠償。

5.3.4 應在24小時內,對顧客的投訴做出反饋。

5.3.5 家居用品賣場應建立安全保衛制度,提供安全保衛措施,監控錄像保存15天以上。

釋義:以上對投訴的反饋時間和銷售場所的監控錄像保存時間做出了規定。

5.3.6 對家居用品生產商和銷售商的誠信要求按SB/T 10467執行。

釋義:該標準是對公平交易和誠信的評價標準。

5.4 安裝服務

5.4.1 家居銷售組織應向顧客明示服務承諾,建立完善的配送安裝和售后服務措施。

5.4.2 家居用品制造商提供的有關商品的安裝使用保養說明等文件應具有可操作性。

5.4.3 對于定制家居用品、衛浴設備、陶瓷用具、配套家用電器、地板等,家居銷售組織應提供測量和安裝、使用規范,明確質保期,有關收費應明碼標價。

5.4.4 涉及到家居裝飾裝修工程的商品,應提供安裝或協助顧客安裝。

釋義:本章節對家居用品的制造和銷售組織提出要求。包括服務承諾的明示,建立售后服務措施,說明文件的要求,明碼標價和規范測量,協助顧客安裝等。本章節是對制造和銷售組織提出的售后服務執行層面的核心要求。

6 家居裝飾服務

釋義:本章節專門對家居裝飾組織提出要求。家居裝飾組織的服務相對復雜,行業規范程度較差。

6.1 前期服務

6.2 應為顧客提供裝修前的測量服務,作為裝修設計方案的基礎。

6.2.1 如裝修方案未被顧客采用,可按合同約定,收取測量和設計費用。但應在測量前,

6.2.2 向顧客明示收費標準。

釋義:該裝修方案指裝修設計方案,在設計前組織和顧客一般有設計合同約定相關事項。

6.2.3 對設計師的公開信息包括可追溯的設計能力、誠信水平、滿意度等方面的內容。

釋義:要求組織對家裝設計師的信息進行公開,利于顧客選擇。

6.2.4 家裝設計費應按有關標準合理收取,當顧客對設計方案不滿意時,應免費提供二次方案修改。

釋義:該設計費組織應建立分級標準,且可以提供免費修改。

6.2.5 為顧客提供多種家居家裝用材料的選擇,企業銷售的所有用材均應報實價。

釋義:組織應避免不公平的條款和霸王合同,材料價格不允許虛標。

6.2.6 向顧客說明各類裝修材料、家居用品數量疊加可能污染空氣的風險,提供避免或減少空氣污染的方法和提示。

釋義:裝修材料、家居用品等可能因為疊加造成空氣污染,應向顧客說明,并提供有關的治理方法。  6.2.7 設計方案時不應過度承諾或虛假承諾。

6.2.8 設計方案應保證建筑安全,盡量避免改動房屋原有結構,且符合國家有關防火和安全的規定。

6.2.9 推廣使用工商監制的統一規范的家裝合同。在沒有統一的家裝合同時,企業應自行制定合同,但相關設計方案和合同內容均應詳細預算并報實價,明確相關費用,方案中禁止使用誤導顧客和模棱兩可的詞語。

6.2.10 組織出具的工程合同預算報價書,不應在工程項目、工程數量上出現漏報、少報的情況。出現工程項目漏報情況,由組織承擔相應責任;出現工程數量少報情況,若少報金額超過合同金額的8%,超過部分由組織承擔(顧客主動要求增加的項目除外)。

釋義:合同和預算報價應符合顧客裝修的實際情況和實際生活要求,故意不報或漏報的,組織自行承擔該項目費用,預算超過8%均由組織承擔。

6.2.11 工程合同或有效方案中應明細裝修的各主要環節和流程,使顧客清楚消費。

釋義:合同應清晰明確環節。

6.2.12 將實際安裝和施工時可能存在的問題事先明示,并明確告知改件、返工、誤工等責任的歸屬,減少爭議。

6.2.13 設計費之外的其他服務費要事先告知顧客,且收費合理。

6.3 項目管理

6.3.1 建立項目負責人制度,該項目負責人要科學組織、科學施工,并能維護顧客權益,對項目進行全程記錄和監督考核。

釋義:家裝組織應為顧客提供項目負責人,代表顧客記錄過程,考核執行,維護顧客權益。

6.3.2 為項目負責人、設計師、施工人員等的職責和服務內容做出明確規定,并在售前明示給顧客,杜絕施工人員惡意增項。

釋義:要求組織在銷售和施工前明確告知顧客,各有關人員的職責,允許做什么,不允許做什么。

6.3.3 應向顧客提供工程質量驗收標準,施工過程約定的節點完成后,經項目負責人驗收合格,由顧客驗收簽字。

釋義:組織建立驗收標準,并由顧客驗收。

6.3.4 將施工的有關環節形成記錄(可含圖片或視頻)給顧客查看。

釋義:做好施工記錄。

6.3.5 設計師應對項目全程提供技術支持,在施工的關鍵環節應到達現場。

釋義:對設計師的服務做出要求。

6.3.6 顧客有權要求相關人員對漏項、增項、減項等各類問題進行解釋,并對其服務進行評價。

6.3.7 組織應建立判責機制,便于顧客及時向企業的上級判責部門進行反饋,由判責部門協調解決爭議。

6.3.8 組織建立項目延期預警機制,有效進行工期管理,設計師和項目負責人均應參與施工計劃的制定。

6.3.9 對于各類非顧客原因造成的設計方案缺陷、誤工、重做等問題,均由企業承擔責任,并按照合同約定進行賠付,相關的賠付承諾應在售前明示。

釋義:明確了責任的歸屬,非顧客原因造成的損失和費用均由組織承擔。

6.4 工程施工

6.4.1 施工材料應按約定執行配送驗收,并做好成品保護。

6.4.2 施工的質量要求應遵守GB 50327的規定。

6.4.3 施工的室內污染控制及材料驗收應遵守GB 50325的規定。

6.4.4 鼓勵組織以視頻、圖片等方式將各環節的施工工藝標準主動明示給顧客,接受顧客監督。

6.4.5 建立嚴格的施工現場管理規范,對材料和設施有序碼放。

6.4.6 施工區域應張貼安全警示標志,必須配備滅火設施,并對原有水電氣設施進行保護,避免在施工中損壞。

6.4.7 施工人員應持證上崗,統一著裝,規范語言,嚴禁在施工現場吸煙。

6.4.8 施工過程應進行環境保護,合理安排施工時間,避免揚塵、噪聲等擾民,每天收工后應清潔現場。

6.4.9 施工垃圾的清運應符合有關規定。

6.4.10 對施工人員應進行職業技能培訓、服務意識培訓,建立有效的監督獎懲制度。

釋義:以上章節為施工人員、施工場地、環境保護、施工人員培訓等做出了規定。

6.5 驗收交付

6.5.1 應按國家相關驗收標準和規范,以合同為依據進行工程驗收,并向顧客明示驗收的節點、標準等信息。

6.5.2 家裝工程出現質量事故或未達到設計要求,不得推卸責任或拖延時間,應按施工合同約定進行賠付或返工。

6.5.3 顧客需要時,應配合顧客進行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室內環境檢測服務,檢測結果應符合GB 50325的要求,驗收時應由顧客在場監督并簽字確認。

6.5.4 對環境質量存在爭議時,應選擇雙方認可的有資質的檢測機構進行檢測。

6.5.5 提供工程有關家居設施保養、環保衛生等方面的說明及污染治理服務。

釋義:以上章節對驗收做出了規定。

6.6 售后服務

6.6.1 必須向顧客提供水電改裝圖、結構圖等,并明示地板、門窗、吊頂、瓷磚、水電系統、墻壁、配套家用電器、廚衛等的具體包修范圍和包修期限及順序。裝修基礎工程保修2年,防水工程保修5年。

釋義:本條明確了國家法律尚未規定的保修時限。

6.6.2 整體家裝中的配套家用電器產品等出現問題時,家裝企業應負責協調,處理相關的拆卸工作,并在維修完成后為顧客安裝。

6.6.3 在保修期外長期為顧客提供維修維護服務,相關項目收費應明碼標價。

釋義:中華人民共和國質量法等,規定產品應在使用壽命內,生產和銷售者應提供必要的售后服務。且應遵守消費者權益保護法中關于明碼標價的規定。

參考文獻

[1] GB 3330-82 家具工業常用名詞術語

[2] GB 50222-95 建筑內部裝修設計防火規范

[3] GB/T 20238-2006 木質地板鋪裝、驗收和使用規范

[4] 《建筑業企業資質管理規定》 中華人民共和國建設部令第159號



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